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Contro l’ascolto del cliente

Questo articolo nasce dagli stimoli di un bel video di Matteo Bonazza sul tema dell’identità nelle strutture turistiche.

“Quando si chiede ad un albergatore perché i clienti dovrebbe venire da lui – racconta Bonazza –  la maggior parte risponde così: Qui si mangia bene; qui è pulito; qui c’è un ambiente familiare. Sono risposte che potrebbero dare tutti e da cui non emerge una vera e propria differenza di una struttura dall’altra”.

A quel punto – conclude Bonazza – quando le strutture sono tutte molto simili, il cliente decide in base al prezzo. Diventa quindi importante distinguersi, avere una identità forte e chiara per poter far capire al clienti il proprio valore (indipendente dal prezzo).

Questo è indubbiamente vero ed è uno dei problemi di molte imprese.

Ma perché è così difficile distinguersi? Perché il problema dell’identità è così marcato e solo poche strutture ricettive riescono davvero a differenziarsi? Da cosa nasce questo problema che riguarda non solo le strutture turistiche ma tutte le imprese, indipendentemente dal prodotto o servizio offerto?

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La domanda di Steve Jobs per gli albergatori (e per tutti gli imprenditori)

In una intervista Jobs afferma che l’unico problema di Microsoft è che non hanno gusto e non mettono abbastanza cultura nel loro prodotti.

Tu dirai “Che importa?”. Bhe… i font a spaziatura personale provengono dalla stampa a caratteri mobili e dai libri.

Se non fosse stato per noi non li avrebbero mai inseriti e credo che quello che mi rattrista non sia tanto il successo di Microsoft – non ho problemi a riconoscerlo, se lo sono guadagnato per gran parte – quanto piuttosto la qualità mediocre dei loro prodotti. Sono prodotti senza anima, non hanno nessun aspetto geniale, sono molto banali.

Al di là della critica a Microsoft, mi pare importante riflettere su questa osservazione di Jobs che riguarda ogni impresa, coinvolgendo in particolare anche chi opera nel settore turistico.

Sto mettendo abbastanza cultura nei miei prodotti?

Questa mi pare una domanda spiazzante che ogni imprenditore dovrebbe farsi.

Come può un albergatore mettere cultura nel proprio servizio?

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