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Contro l’ascolto del cliente

Questo articolo nasce dagli stimoli di un bel video di Matteo Bonazza sul tema dell’identità nelle strutture turistiche.

“Quando si chiede ad un albergatore perché i clienti dovrebbe venire da lui – racconta Bonazza –  la maggior parte risponde così: Qui si mangia bene; qui è pulito; qui c’è un ambiente familiare. Sono risposte che potrebbero dare tutti e da cui non emerge una vera e propria differenza di una struttura dall’altra”.

A quel punto – conclude Bonazza – quando le strutture sono tutte molto simili, il cliente decide in base al prezzo. Diventa quindi importante distinguersi, avere una identità forte e chiara per poter far capire al clienti il proprio valore (indipendente dal prezzo).

Questo è indubbiamente vero ed è uno dei problemi di molte imprese.

Ma perché è così difficile distinguersi? Perché il problema dell’identità è così marcato e solo poche strutture ricettive riescono davvero a differenziarsi? Da cosa nasce questo problema che riguarda non solo le strutture turistiche ma tutte le imprese, indipendentemente dal prodotto o servizio offerto?

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Donne e impresa

Negli ultimi anni il numero di donne che lavorano in ruoli di responsabilità nelle imprese sta aumentando, ma l’aumento della presenza femminile ha cambiato, o sta cambiando, gli stili di leadership e le modalità di fare impresa?

E’ questa la domanda centrale.

Non è importante semplicemente l’aumento del numero di donne che fanno impresa, ma che l’imprenditorialità evolva accogliendo nuove modalità e visioni.

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Il lavoro del futuro

Se avete qualche minuto di tempo guardate questo video di Emilie Wapnick che ho scoperto grazie ad un bell’articolo di Oscar di Montigny.

L’idea di Wapnick parte dal fatto che la domanda “Che cosa vuoi fare da grande?” non è solo antiquata o inopportuna, è anche altamente dannosa. Ci può spingere a pensare che occorre scegliere un solo lavoro, una sola passione, essere una cosa sola. Ma siamo sicuri che sia così?

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Leadership: non c’è rispetto, senza conflitto

Questa riflessione prende spunto da un bell’articolo di Riccardo Bordignon sulla leadership.

Bordignon scrive una frase, per niente banale, che mi piace riprendere e approfondire: “La leadership ha a che fare con il rispetto, con l’accettazione della diversità dell’altro e la consapevolezza che rappresenta una ricchezza, ha a che fare con la cultura e la crescita personale”.

Cosa significa che la leadership ha a che fare con il rispetto? Che cos’è il rispetto?

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Due storie di fallimento. Perché cambiare è così difficile anche quando i vantaggi sono evidenti.

FALLIMENTO 1 . La storia seguente è ripresa quasi integralmente dall’articolo “La mia storia di fallimento preferita” di Mirco Di Porzio.

Il Dottor Semmelweis nel 1846 lavorava all’ospedale generale di Vienna. In quel periodo la febbre puerperale faceva stragi: la percentuale di decessi delle donne che partorivano era intorno all’11%.

Un medico molto amico del Dott. Semmelweis stava praticando un’autopsia ad una donna deceduta per cercare di studiare il fenomeno, quando si tagliò leggermente con un bisturi sporco. Nel giro di qualche giorno morì, presentando sintomi simili a quelli della donna.

A questo punto al Dottor Semmelweis venne un’idea: “Ma non è che ci sono delle cosine invisibili che si trasferiscono con il contatto e causano la malattia?”.

Così impose il lavaggio igienico delle mani a chi dovesse toccare le donne che partorivano. Già che c’era, impose anche il cambio delle lenzuola.

Nel giro di 2 anni la percentuale di decessi scese dal 11% alll’1%.

Ma ecco l’errore di Semmelweis: non aveva curato i rapporti con la comunità intorno a lui. La qualità del suo lavoro avrebbe dovuto parlare da sola. Ma non funziona mai così.

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La cooperazione deve essere impura, egoista, triste, e deve rendersi inutile.

Ho ritrovato questi “consigli” in una intervista che feci nel 2008 a Fabio Pipinato, in occasione dell’uscita del libro “Cooperazione: micro suggerimenti per essere / saper essere / saper fare Solidarietà Internazionale”?

Nonostante siano passati 9 anni, i temi che affronta sono sempre attuali e illuminano la nostra relazione con l’altro – sia esso vicino, collega, superiore, cliente – smontando luoghi comuni e usando parole nuove, spiazzanti, vere per parlare della identità, del conflitto, dell’ascolto, della scelta delle priorità, della progettazione, della formazione.

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