La valutazione: un metodo per generare valore

Di fronte alla complessità delle sfide e ad una realtà che sembra sfuggirci di mano diventiamo sempre più ossessionati dalle misure, come ha scritto Stefania Zolotti nell’Editoriale n. 49 di SenzaFiltro.

Il problema non è solo trovare algoritmi o numeri, il problema è più profondo: riguarda la scelta dei criteri per capire se le decisioni che si sono prese sono giuste, per capire se si sta facendo bene o male, per capire come dare valore al lavoro delle persone, come motivarle verso obiettivi significativi e stimolanti.

Ne parlavo tempo fa con il responsabile di una associazione di categoria che era ben consapevole che il problema non era trovare dei “numeri” per valutare le persone, ma l’assenza di ogni valutazione – come nella pratica si stava facendo fino a quel momento – non risolveva certo il problema.

– La difficoltà maggiore, o che percepisco come tale, comune a tutti gli obiettivi è la misurazione. Non produciamo pezzi e mi rifiuto di pensare, come fanno tanti altri, di misurare il tempo medio di inserimento di una fattura o del numero di pratiche fatte. Vorrei misurare altre cose con altri metodi.

– Capisco il tuo problema. Innanzitutto è fondamentale fare una precisazione. Qualsiasi misurazione non registra mai una dato puramente oggettivo, ma influisce sul soggetto che misura. Quindi dal momento che misuriamo – qualsiasi cosa che decidiamo come criterio – in qualche modo influenziamo il sistema.

La misurazione non è mai neutra, ma questo non costituisce un problema.

Proprio perché non è neutra la misurazione è uno strumento per indirizzare il gruppo di lavoro in una direzione piuttosto che in un’altra: a seconda di cosa scegliamo per valutare, e con quali criteri, influenzeremo il lavoro delle persone. Nel bene o nel male.

Un esempio.

Una azienda di autobus in India aveva posto come obiettivo agli autisti un premio per coloro che rispettavano gli orari previsti. Da allora quasi tutti gli autobus arrivano sempre in orario. Ma gli autisti, per rispettare gli obiettivi (e ricevere il premio), saltavano le fermate, lasciando a piedi le persone. Paradossalmente gli unici autisti che facevano tutte le fermate per andare davvero incontro ai bisogni reali delle persone erano coloro che non rispettavano gli orari e non avevano i premi!

Quando adottiamo uno strumento di valutazione dobbiamo essere consapevoli che non stiamo semplicemente facendo una fotografia della situazione attuale, ma la valutazione comporterà sempre una modifica dei comportamenti.

Cosa è importante? E’ importante che arrivi in orario? E io arrivo in orario (e me frego del resto).

– Chiaro. Ma come faccio ad essere meritocratico se non misuro?

– Hai ragione. Il punto è questo. Non si può non misurare. Lo devo fare sia per essere meritocratico – direi per un senso di “giustizia” se mi passi il termine – e anche per capire dove sto andando.

Bisogna solo riconoscere che quando mi relaziono con una persona o con una organizzazione non sto misurando, ma genero qualcosa che non esisteva.

Quindi come prima cosa costruiamo un altro linguaggio e abbandoniamo la parola “misurazione” che ha senso solo in sistemi di fisica classica dove conosciamo tutte le variabili e l’interferenza del misuratore è trascurabile.

– Ma come fare se nessuna misurazione è oggettiva?

– Se è vero che nessuna misurazione è oggettiva, un certo metodo ci può dare delle misure significative per aiutarci nelle decisioni. Mi spiego.

Se, per esempio, io mi peso sulla mia bilancia o su quella della farmacia ottengo due misure diverse. Però se io mi misuro sempre sulla mia bilancia (anche se non è precisa) posso capire se sto ingrassando o dimagrendo. Non so il mio peso “esatto” ma so se sto aumentando o diminuendo. E di quanto. Questo è un dato affidabile (indipendente dal fatto che la bilancia sia giusta o meno).

Se uso sempre lo steso strumento di misura ho un dato che mi aiuta a capire la realtà e dove sto andando.

Tornando al discorso iniziale, ti dicevo che la misurazione non è mai neutra e oggettiva ma è uno strumento per indirizzare il gruppo di lavoro in una direzione piuttosto che in un altra.

Per questo motivo quando “misuro” è fondamentale trovare i criteri “migliori”. I criteri “migliori” non sono quelli più esatti o più neutri, ma quelli che mi permettono di generare più valore.

Prendiamo ad esempio la scuola.

Quasi tutti noi abbiamo un pessimo ricordo dei momenti di valutazione che troppo spesso si riducevano ad un momento per giudicare i buoni e i cattivi, chi rispondeva nel modo giusto e chi rispondeva nel modo sbagliato.

Numerosi studi, prove e sperimentazioni hanno mostrato, però, che laddove si elimini il voto, il processo di apprendimento migliora.

Nota bene: non si tratta di abbandonare la valutazione, semplicemente si usano altri parametri (per esempio invece di valutare le risposte giuste in un test precompilato, si possono valutare le domande o la qualità delle risposte in un lavoro di ricerca in cui non esiste una sola riposta esatta).

Possiamo forse dire che il metodo di valutazione di un test pre-compilato sia più oggettivo, di un lavoro di ricerca che mostri quanto una abbia appreso e come lo abbia elaborato? Solo apparentemente, perchè in realtà influisce notevolmente sull’intero processo di apprendimento.

Forse crea meno problemi nel valutatore? Forse crea meno conflitti e discussioni? Solo se si pensa che esista un modo oggettivo “scientifico” e uno soggettivo. In realtà entrambi i metodi sono soggettivi ed entrambi influenzano il risultato finale. In un modo o nell’altro.

Tornando al mondo delle imprese, il problema non si risolve nemmeno evitando la valutazione.

Senza nessuna valutazione non è possibile dare valore al lavoro svolto, né capire se sto migliorando e di quanto. Siamo nel regno dell’indifferenziato e dell’indifferenza: un luogo senza conflitto, ma senza bellezza e senza significato.

CONCLUSIONE. La valutazione è un processo fondamentale in ogni lavoro, non un semplice accessorio. Sta a noi decidere cosa fare e quali criteri adottare.

I metodi per andare oltre ad un semplice valutazione numerica ci sono e smettiamola di dire che certe valutazioni sono più oggettive di altre. Qui non si tratta di misurare le persone, ma di mobilitarle; non si tratta di valutarle o giudicarle, ma di valorizzarle. E certi sistemi di valutazione semplicemente producono solo danni, non sono affatto neutri od oggettivi.

Per chi fosse interessato segnalo altri articoli sul tema della valutazione in questo blog:

• Fissare #obiettivi chiari e misurabili (una riflessione critica)
• Sapere cosa si sta facendo
• Ossessionati dalle misure

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POST SCRIPTUM

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